pokerbet-3

Сегодня на Poker.ru особенно интересный гость. Мы пригласили на интервью главу службы клиентской поддержки Pokerbet — крупнейшего украинского рума. Поговорили о «внутренней кухне» работы онлайн-комнаты, ключевых качествах, которыми должен обладать сотрудник саппорта. Также обсудили планы на будущее развитие службы поддержки.

— Привет, Сергей! Спасибо, что согласились на интервью. Для начала расскажи, как устроена работа саппорта такого масштабного рума?

На сегодняшний день эффективность любой компании в немалой степени зависит от работы службы поддержки. Разнообразие продуктов, сложные акции, новые механики порождают массу потенциальных точек взаимодействия с саппортом.

Цель службы поддержки — фиксирование запросов от клиентов, предоставление ответов на них в кратчайшие сроки, а также создание и передача заявок в другие отделы. Это бывает в случае, если обращение клиента находится в компетенции прочих подразделений — решить его самостоятельно оператор саппорта не может.

Запросы в службу поддержки поступают по нескольким каналам связи. Это онлайн-чаты, почта, форма на сайте, социальные сети, канал и чат игроков в Telegram.

Мы полностью контролируем все источники обратной связи от клиентов и оперативно собираем реакцию на наши нововведения, технические проблемы и другие нештатные ситуации. Это позволяет быстро зафиксировать и передать информацию другим отделам для улучшения или исправления.

— Сколько человек работают в штате саппорта? Как обеспечивается круглосуточная поддержка?

На данный момент в штате службы поддержки трудятся до 25 человек. Операторы работают в несколько смен. График составляется таким образом, чтобы усилить пиковые (вечерние) часы, когда происходят основные активности.

После 2 ночи до 9 утра (в период наименьшего количества обращений) работа ведется только по двум каналам связи — по почте и тикетам. Информирование об этом происходит автоматически при обращении в онлайн-чат после 2:00, при этом в окне доступны опции «Написать на почту» и «Создать тикет».

Также на постоянной основе есть наша «База знаний», в которой собраны ответы на самые распространенные вопросы. С 9:00 утра клиентам доступны все каналы связи. В период крупных событий график может корректироваться.

— Не так давно рум прошел ребрендинг — глобальное обновление коснулось дизайна, функционала комнаты. Что изменилось в работе саппорта? 

Кроме прочего, добавился новый продукт — «Cпорт». У ребят появились новые компетенции в этой области, также расширились возможности для анализа профиля игрока в покере. Появилось больше инструментов, которые позволяют решать проблемы при первом контакте клиента со службой поддержки, не подключая вторую линию.

— Расскажите о самом необычном запросе, который когда-либо получали в поддержку?

Был случай, когда нам писали и возмущались сервисом 888, подумав, что раз мы отвечаем, то поможем решить и их вопрос.

— Были ли ситуации, когда игроки обращались с совершенно неожиданными проблемами?

Недавно у нас появилась процедура дополнительной верификации — Liveness. Поступали вопросы по ее прохождению.

— Как вы реагируете на забавные или странные вопросы от клиентов?

Операторов службы поддержки тяжело чем-то смутить или удивить. Если поступает странный вопрос, то в первую очередь мы пытаемся уточнить — возможно, клиент имел в виду что-то другое.

— Расскажите о самых распространенных запросах, с которыми игрок может разобраться самостоятельно?

Это очень широкий вопрос, и ответ на него не менее обширный. Если сузить до практического применения, за всю историю проекта у нас набралось столько категорий запросов, что мы давно все систематизировали и составили из этого «Базу знаний», в которой практически на любую проблему пользователь может найти ответ самостоятельно.

Покербет
На официальном сайте Pokerbet есть большой раздел с обучающими статьями и ответами на частые вопросы

Мы несколько отличаемся в менталитете от западных стран, в которых есть запрос на информацию в открытом доступе. В них стараются получить ответ, обращаясь к «Базе знаний».

По данным исследований, около 70% участников самостоятельно изучают тему в разделе FAQ. И только потом обращаются в саппорт, если такая потребность еще осталась.

У нас в этом плане меньше клиентов, которые самостоятельно находят ответы на распространенные вопросы. Чаще сразу обращаются в саппорт.

— Можете поделиться смешной историей, которая произошла с вашей командой поддержки?

«Все, что происходит в Вегасе — остается в Вегасе».

— Расскажите о самой «авральной» поломке. Что случилось? 

На старте проекта в 2016 году многие процессы были не до конца отлажены, что на первом этапе вызвало шквал вопросов. В первый день запуска на одного оператора было по более 300 заявок. С улыбкой вспоминаю опечатку того периода на главной странице — «Ми відрились».

— Как вы пришли к работе в службе поддержки Pokerbet?

Начинал рядовым оператором, постепенно продвигаясь по карьерной лестнице. Это был не линейный рост в одном отделе: работал и в антифроде, и в платежном отделе, достигнув топовых позиций. Полученный опыт позволил в дальнейшем оптимально выстроить процессы и алгоритмы работы с операционными департаментами, когда я возглавил саппорт.

Саппорт Pokerbet
В штате поддержки Покербет более 20 удаленных сотрудников

За время работы у меня накопилось достаточно примеров, когда из рядового сотрудника получается вырастить топ-менеджера для компании. Мы позволяем работникам развиваться как внутри отдела поддержки, так и в других департаментах. Для компании слова «Саппорт — точка входа» — это не пустой звук. Выходцы из отдела поддержки работают на ключевых позициях в 8 отделах/департаментах компании, занимая должности от сеньоров и супервайзеров до С-левела.

— Что для вас лично самое интересное в работе в поддержке онлайн-покер-рума?

Внедрение новых фишек, которые делают людей лучше, заставляют задуматься…

Когда я впервые побывал в Стамбуле, очень удивился скоростным лифтам из метро на поверхность, всяким датчикам в уличном пространстве и автоматизации. Я понял, что люди, живущие в такой обстановке и считающие это привычным, дополнительно формируются как продвинутые личности, взаимодействуя с окружающим.

Мы как компания стараемся своими нововведениями поднять общий уровень грамотности через формирование высокотехнологичной среды, в соприкосновении с которой человек растет.

— Назовите три ключевых качества, без которых невозможно работать в поддержке.

Я перечислю основные компетенции, которыми должен обладать сотрудник саппорта: грамотная устная и письменная речь, быстрое усвоение информации, коммуникация, логическое мышление.

Три ключевых качества: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, внимание к деталям. Опытные саппортеры не воспринимают на свой счет критику, не принимают близко к сердцу оскорбления и очень радуются, когда получилось помочь игроку.

— Какие планы на развитие саппорта?

Планируем внедрять больше автоматизации. Быстрый ответ — это наше преимущество. Мы все делаем, чтобы создать у игрока эффект присутствия, даже когда поступает авральное количество обращений. В будущем мы планируем покрыть автоматизацией весь входящий трафик, сделав саппорт более технологичным.

Полина Егорова Полина Егорова Автор новостей
Отвечаю за разделы «Новости» и «Акции». Люблю узнавать интересное из мира онлайн и живого покера, а также люблю рассказывать об этом людям.