Poker.ua продолжает публиковать интервью из самых разных покерных сфер. За последние несколько месяцев у нас побывали обладатели золотых браслетов WSOP, стримеры, фотографы, дилеры, тренеры и даже психологи.
Мы не останавливаемся на достигнутом и стараемся найти для наших читателей еще более интересных героев. Поэтому мы начинаем новый цикл интервью о том, как устроен покер-рум.
В качестве главного героя мы выбрали самую популярную комнату в Украине — PokerMatch. А первым, кто согласился ответить на наши вопросы, стал отдел антифрода. В этом интервью вы узнаете, чем занимается служба, на что она реагирует и множество других подробностей.
— Расскажите, чем в целом занимается отдел антифрода?
— Мы работаем над тем, чтобы каждый честный пользователь был убежден в том, что его деньги под надежной защитой, а его оппонент за столом не нарушает правил.
— Ваша работа требует постоянного контроля. Сколько человек в отделе?
— Точное количество менеджеров называть не буду, но скажу, что их больше 20, и штат постоянно расширяется.
— Каждый сотрудник выполняет свою задачу? Или все вы занимаетесь одним и тем же?
— Все менеджеры универсальные и выполняют задачи любой сложности. На случай непредвиденных ситуаций присутствует старший, который может распределить обязанности и нагрузку.
— Насколько нам известно, работа антифрода делится на автоматические и ручные процессы. Расскажите подробней о каждом. В каком случае операции пользователя пройдут полностью без вашего участия, а где потребуется разобраться человеку?
— Да, мы применяем ручные и автоматические процессы. Их детали я раскрыть не могу, но скажу, что отдел антифрода пользуется большим количеством автоматизированных программ. Это помогает нам в работе и значительно ускоряют ее.
Вообще мы стремимся к тому, чтобы автоматизировать процессы и избавить сотрудников от рутины, вместо этого дав им время на получение знаний для более сложных кейсов.
— Автоматическая система может дать сбой? Например, пропустить подозрительный платеж?
— Любая автоматика может дать ошибку. У нас это происходит в единичных случаях, но всегда фиксируется и решается в пользу клиента.
— Вы обнаружили нарушение правил. Например, игрок сделал депозит с чужой карты или электронного кошелька. Что происходит дальше?
— У нас есть инструкции для любых нарушений. Подробно рассказывать о каждом процессе не буду, но отмечу, что если с нашей стороны появляются подозрения об использовании чужой карты, то все средства будут блокированы до тех пор, пока не будет выяснено их происхождение.
— Если пользователь не до конца ознакомился с требованиями и совершил противоправное действие неумышленно, применяется ли правило «незнание не освобождает от ответственности»? Или каждый случай рассматривается отдельно?
— Незнание не освобождает от ответственности. Правила для всех одни. Но к каждому пользователю мы применяем индивидуальный подход. Если нарушение незначительно, и мы понимаем, что оно было сделано неумышленно и не принесло другим игрокам вреда, мы примем минимальные меры. А вполне возможно, что просто ограничимся устным предупреждением.
Наша цель – бороться с мошенниками, а не наказывать всех подряд за любую ошибку.
— Назовите топ-5 самых частых нарушений.
— Ключевыми назову мультиаккаунтинг и бонусхантинг. Встречается софтплей, чипдампинг, тимплей фрод с платежами. Но такие моменты мы всегда быстро выявляем и устраняем нарушения.
— Антифрод занимается анализом манеры игры пользователя. Какие действия попадают под «сомнительные»?
— Сложно выделить какие-то конкретно, это скорее комплекс мер. Каждый оператор антифрода сразу видит, что с игроком что-то не то, и идет с ним разбираться. В этом ему помогают автоматические системы выявления нарушений, большой опыт работы и экспертиза.
— Вычислить двух игроков не так сложно — перекрестные ставки, передача фишек за столом. А если действует группа? Вам приходилось сталкиваться с более организованной командой мошенников?
— Несколько игроков, работающих в сговоре, выявить не сложнее, чем двоих. Но такие случаи очень редки. Предполагаю, что групповым мошенничеством заниматься невыгодно, так как к таким персонажам мы применяем наиболее строгие меры.
— Сколько нужно послать репортов, чтобы вы начали проверку игрока?
— Достаточно одного сообщения, чтобы антифрод начал анализировать пользователя.
— Вы проведете проверку, если условно вам напишут два недавно зарегистрированных игрока с жалобой на бота, аргументируя тем, что «ему постоянно доезжает, и он не отвечает в чате»?
— Обязательно. Вероятно, это будет репорт от малоопытных игроков, которые еще не понимают, что такое дисперсия. Но мы в любом случае отреагируем на запрос и проверим все самым тщательным образом.
— Как вы считаете, когда в PokerMatch появится история раздач, у вас уменьшится работы или наоборот прибавится?
— Время покажет.
— При каких нарушениях можно получить предупреждение (и сколько), а при каких — бан?
— Все зависит от степени нарушения, все индивидуально.
— Кто принимает решение о бане игрока?
— Менеджер, который в этот момент занимается ситуацией. Выписывать бан может любой сотрудник. Если есть какие-либо сомнения, то на смене всегда присутствует старший, который поможет разобраться.
— Амнистия возможна?
— Да, мы можем разбанить игрока, но все зависит от степени нарушения.
— PokerMatch снова запускает бездепозитный бонус для новых игроков. Антифрод, наверное, менее всего рад этому?
— Мы работаем в связке со всеми отделами PokerMatch и понимаем, что если предложение вернулось, значит для компании это выгодно. Да, с бездепом работы стало немного больше, но у нас хватает ресурсов.
— Теперь пользователям нужно сделать селфи с паспортом перед получением бонуса. Как вы считаете, это остановит «охотников за бездепами» или ваша коллекция историй будет пополняться?
— Коллекция историй точно увеличится.
— Время на обработку заявок благодаря селфи сократилось?
— Нет, но и не увеличилось.
— Расскажите о самом «креативом» получателе бездепозитного бонуса.
— Да много чего было. Мне запомнилось, что когда-то мы попросили у клиента написать на бумажке «Для Pokermatch» и прислать нам селфи с паспортом и этой бумажкой, а он прислал нам селфи с паспортом, в котором ручкой на первой странице было написано «Для pokermatch». Бонус, конечно, мы ему дали.
